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Magia se faz com trabalho

Diferente dos reinos encantados que povoam a imaginação, no mundo dos negócios – infelizmente – não existe varinha de condão ou pozinho mágico. Aqui o encantamento se dá de outra forma. “Não é com mágica que se faz um bom trabalho, é com um bom trabalho que se faz mágica”, ensina a consultora certificada pelo Disney Institute

 

Certificada pelo Disney Institute, Jacqueline Ferreira Gomes roda o país compartilhando conhecimento e ajudando profissionais e empresas a construir experiências diferenciadas para os clientes. “Experiência, relacionamento e atendimento são temas que ocupam grande importância em minha carreira e em meus estudos, pois sempre acreditei que as empresas deveriam possuir uma gestão orientada para o cliente”, destaca ela, que é CEO da consultoria No Coração do Cliente. À Revista ACIM, Jacqueline fala sobre os três temas, que serão abordados na palestra que ela ministrará em Maringá, em 25 de novembro, às 19h30, no Moinho Vermelho, com convites a partir de R$ 70 – o evento é em comemoração ao aniversário do Empreender. Ela também fala sobre o futuro do varejo e uso da tecnologia:

O que a Disney tem ou faz de tão especial para ser o mundo encantado tanto como local de diversão como modelo de gestão?

Ela é orientada para o cliente. Isso significa que é uma empresa que tem  estratégias e ações pensadas, planejadas e direcionadas para a entrega de valor, estando atenta às necessidades, expectativas e desejos dos clientes.

Para isso, a empresa se sustenta em conceitos bem fundamentados que colocam o cliente como prioridade, além da busca contínua para a excelência na gestão do negócio, pessoas, atendimento e prestação de serviço. A Disney desenvolveu padrões de atendimento que impactam na experiência e geram o encantamento de clientes de todas as idades e de todos os lugares. Os quatro padrões da Disney para o atendimento de excelência são: segurança, cortesia, show e eficiência. E esses padrões são colocados em prática através da ação das pessoas, na execução de processos e na orientação da composição e intervenções nos locais de atendimento. Sem dúvida, é a excelência na gestão do negócio e na relação do cliente que faz a Disney ser o que é. O mundo encantado se sustenta não só em personagens e atrações, mas especialmente na ação e comportamento das pessoas, em processos pensados para a excelência na operação e na relação com o cliente e no cuidado minucioso com o local que o cliente interage.

Como trazer o mundo mágico da Disney para a empresa, independente de tamanho?

O que nossas empresas precisam compreender é que todo negócio pode ter sua ‘magia’. Essa magia nada mais é do que garantir uma entrega de produtos ou serviços com alta qualidade e diferenciação, por meio de um atendimento de excelência e gerando uma experiência única, pois no momento em que tudo isso acontece, o cliente se encanta, fica satisfeito e pode se fidelizar. A forma de levar a Disney para outro negócio é fazendo uso de conceitos e método de construção de padrão de atendimento que são aplicáveis a qualquer tipo de negócio e tamanho. Alguns desses conceitos são: entender o cliente como prioridade, ter foco nos detalhes que cercam sua experiência, buscar estabelecer conexão emocional, ‘supergerenciar’ a experiência do cliente, observar e ajustar processos que frustram o cliente e/ou geram dificuldades pra ele fazer negócios com a empresa e, especialmente, desenvolver as pessoas para a excelência no relacionamento com o cliente através de capacitação e valorização interna.

Na era da transformação digital, qual a importância do atendimento humanizado?
Estamos vivendo em um mundo com tantas ferramentas tecnológicas, conectado e de canais de comunicação que em diversas situações as empresas estão esquecendo que tudo isso deve ser usado como meio para maior interação e relacionamento com o cliente, pois ele espera uma experiência integral e genuína com as marcas. Nesse cenário de transformação digital precisamos entender que a tecnologia e as ferramentas digitais à disposição dos negócios são ferramentas de facilitação e interação com o cliente, e não o fim do processo da experiência. O atendimento humanizado deve ser priorizado e até potencializado com a ajuda da tecnologia, levando à compreensão das necessidades do comprador, com o objetivo de entregar a melhor solução para seus problemas específicos. O atendimento humanizado é um forte quesito de satisfação, tendo como ingredientes a empatia e a interação, capazes de estabelecer vínculos entre consumidores e empresas. Philip Kotler [professor universitário nos Estados Unidos] tem uma afirmação que ilustra esse contexto: ‘vivemos em um mundo high tech, mas queremos um contato high touch. Quanto mais somos sociais, mais queremos algo feito para nós’.

É possível levar o atendimento humanizado para a internet e redes sociais?
É totalmente possível. E fazer isso pode potencializar os resultados do negócio, uma vez que a empresa poderá entregar diferenciação aos clientes e usuários por meio da personalização da experiência, customização ao ofertar tratamento e atendimento adequado aos perfis. Além disso, os clientes buscam os diferentes canais de relacionamento com as empresas, e humanizá-los pode ajudar a equilibrar o processo de atendimento desafogando determinados canais. Para isso, a internet e as redes sociais devem perder o tom robotizado, pois ambos podem fazer uso de ferramentas de automação e até de inteligência artificial. Mas devemos ter estabelecido até que nível da relação o cliente interagirá com esses suportes e em que momento será direcionado ao atendimento humano. Esse é o desafio das empresas, entender o momento em que temos ‘um ou outro’, e o momento em que devemos partir para o ‘um e o outro’.

E para o autoatendimento é possível ter humanização?

Sim, pois os canais podem ser humanizados através do uso de tecnologia e automação. Mesmo em autosserviço o cliente quer interação com o canal no qual tenha suas necessidades atendidas de forma assertiva e empática e, para isso, o negócio pode fazer pleno uso de tecnologia para armazenamento e análise de informações sobre os clientes e seus hábitos para a entrega de experiência customizada e adequada a cada perfil.

Qual é o principal erro das empresas em relação ao atendimento?

Um dos maiores equívocos é acreditar que atendimento é atividade ou responsabilidade apenas de quem atende em interação direta com os clientes. Ou seja, a responsabilidade é do atendente. Isso é um equívoco, pois a empresa como um todo atende, uma vez que todas as atividades desenvolvidas se integram e convergem para um único fim, que é o atendimento das necessidades dos clientes e a entrega de soluções. É necessária a construção de uma cultura de atendimento em que todos compreendam o seu papel, mesmo que não tenham contato direto e de interação com os clientes. Desse modo, as empresas conseguirão ser mais assertivas ao apresentar uma experiência consistente e satisfatória aos consumidores.

Como se constrói uma marca amada?

Entregando valor para os clientes. Significa ter um público fiel e que se identifica com a marca, não só por seus produtos e serviços, mas por valores e filosofia. Para ser uma marca amada é necessário conseguir ser relevante para seus consumidores, gerando engajamento.

Uma das dificuldades do varejo é conseguir mão de obra qualificada. Qual a razão dessa dificuldade?

O varejo não é visto com o nível de profissionalização que demanda. Infelizmente boa parte dos profissionais busca o varejo como uma alternativa por não ter condições ou o estágio de desenvolvimento profissional exigido em outras áreas. Com isso, o setor acaba atraindo pessoas com baixa qualificação ou em início de carreira que não possuem ainda o nível de desenvolvimento técnico e qualificação necessários. Mas também temos que considerar que, infelizmente, o varejo no nosso país não é uma das melhores opções em remuneração, benefícios e experiência para o colaborador. Temos que avançar no processo de profissionalização na relação entre empresas e colaboradores.

Como você projeta o futuro do varejo?

Parecerá clichê, mas o futuro do varejo está no foco no cliente. Esta é a chave definitiva do sucesso, o que não representa uma nova ordem, já que o consumidor sempre esteve, ou deveria estar, no centro das estratégias. O que muda agora é a transformação desse cliente, do que ele deseja e do que considera como experiência de compra ideal.