A automação do atendimento deixou de ser apenas uma aposta em inovação e passou a fazer parte da operação de empresas de diferentes setores. Totens, cardápios digitais, robôs e ferramentas de inteligência artificial assumem tarefas repetitivas, reduzem filas e reorganizam funções que antes dependiam exclusivamente de pessoas.

Mais do que substituir o atendimento tradicional, a tecnologia passa a assumir etapas operacionais, enquanto os funcionários são direcionados para atividades que exigem interação, orientação e acolhimento.

Na Brioche Crocante, a decisão de incorporar um robô ao atendimento surgiu da busca por inovação e da intenção de proporcionar uma experiência diferente aos clientes. O equipamento atua no salão, transportando os pratos da bancada até as mesas.

Segundo o sócio Eduardo Fernandes Cathcarth Amando, a implementação não teve como principal objetivo reduzir custos, mas aumentar a produtividade e otimizar a operação. “Não consideramos que o robô tenha simplesmente substituído uma função ou um colaborador. Este nunca foi nosso objetivo, pois prezamos por um atendimento humano e personalizado. Ele foi implementado como ferramenta de apoio à equipe, reduzindo a dependência de mão de obra para uma tarefa específica e permitindo que os funcionários sejam direcionados para atividades de maior valor.”

O robô também passou a fazer parte da experiência oferecida pelo estabelecimento. Crianças e famílias interagem com a tecnologia, enquanto clientes compartilham fotos e vídeos nas redes sociais. Segundo a empresa, algumas pessoas passaram a visitar o local justamente pela curiosidade de conhecer a novidade.

A aceitação, porém, não é igual entre todos os públicos. Clientes mais velhos ou com perfil tradicional demonstraram maior resistência tanto ao robô quanto ao cardápio digital, por valorizarem o contato direto com a equipe.

As duas tecnologias apresentaram impactos diferentes. Enquanto o robô trouxe ganhos principalmente em agilidade, experiência e divulgação, o cardápio digital passou a influenciar diretamente a decisão de compra ao apresentar fotos, descrições e opções adicionais, gerando aumento do tíquete médio.

Da novidade à estrutura

Se na Brioche, a tecnologia também funciona como elemento de novidade, no Cineflix o autoatendimento faz parte da experiência desde o início das operações, em 2012. Os terminais são utilizados para a compra de ingressos e produtos de bomboniere e concentram mais de 95% dos atendimentos.

Segundo o CEO Douglas Mandrot, a oferta de terminais e a facilidade de uso reduziram de forma significativa o tempo de espera nas filas. “Com essa alta eficiência no autoatendimento, a equipe dos caixas foi reduzida e realocada para áreas de maior pressão na operação, atuando no preparo dos pedidos da bomboniere e na organização das salas de projeção.”

De acordo com Mandrot, a pandemia ampliou a familiaridade do público com o autoatendimento. Hoje, a empresa não identifica diferença no comportamento de compra entre quem utiliza os sistemas automatizados e quem opta pelo atendimento convencional.

A venda adicional também foi incorporada à tecnologia. “Para garantir bom desempenho de vendas, a tecnologia assume o papel que antes pertencia ao atendente humano, contando com um sistema dinâmico que realiza a venda sugestiva de forma automática e integrada durante o fluxo do cliente.”

A estrutura, no entanto, exige atualizações constantes e investimentos elevados. As unidades já estão na terceira geração de terminais, e a empresa considera positiva a relação custo-benefício, tanto pela comodidade oferecida ao público quanto pela modernização da experiência.

Automatizar sem perder lado humano

Na NSA Laboratórios a tecnologia ainda não foi implementada diretamente no atendimento, mas a empresa avalia possibilidades e acompanha as soluções disponíveis no mercado.

O diretor Alysson Hanel vê potencial para a automação em etapas operacionais e repetitivas, como primeiros contatos, esclarecimento de dúvidas frequentes, informações sobre exames, valores, horários, preparos e organização dos atendimentos.

A intenção é reduzir o tempo dedicado a tarefas repetitivas e deixar os profissionais disponíveis para situações que exigem orientações específicas. “Não queremos colocar uma tecnologia simplesmente por colocar. Queremos entender onde ela realmente vai trazer ganho de informação e agilidade para o paciente e para a equipe, sempre levando em consideração a opinião de empresas do mesmo segmento que sabem dos gargalos da operação.”